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         行业资讯
一双鞋子引发的反思
资料来源:石家庄都市搬家网  更新时间:2011-6-5 7:42:02
 
     

      昨天晚上我接到一个客户的电话,他问我们搬家工人有没有把他小孩的一双鞋子给拿来了,如果有希望我们能给他送回去。是他大意了,把那双小孩的运动鞋放在要丢掉的纸箱里当垃圾让工人给扔掉了,结果等到他想起来我们已经走了,他下楼找到清理垃圾的阿姨,她们说有这样的纸箱,里面有很多旧衣服,但是里面没有鞋子。所以今天打电话来问一下,要是没拿就算了。客户的投诉我们一向是非常认真的,只要是有我们一定要给客户交代。于是我赶紧把那天做这个单的三个工人找来,问清楚这件事情的原委,下面就是工人说的经过,这些经过都是客户认可的。

  这个月的四号我们在华侨城的天鹅堡里给一位许女士搬家,是不用车的,就是从这一栋搬到另一栋,客户的东西不多,搬起来很顺利。在搬完的时候客户有很多不要的衣服装在一个纸箱里,还有一些垃圾,他希望我们的工人走的时候顺便帮他带到楼下的垃圾箱里丢掉。这本来是很正常的事情,在搬完的时候就顺便带下去了。第二天早上我们还给客户打了回访电话,询问了客户对我们的搬家服务是否满意?工人的服务态度怎么样?等一些情况,在电话里客户对我们的服务还是满意的,工人的整体素质也不错,打完电话本以为这件事情就这样过去了。但是昨天客户又打来了投诉电话,说我们的搬家工人把他的小孩的一双运动鞋给当垃圾扔掉了,接到客户的投诉后我赶忙找到那天的三个搬家工人问清情况。原来在那堆不要的衣服里有一双鞋子,工人小胡一看还是很不错的,以为这也是客户不要的就拿回来了。没想到客户在清理东西的时候就是没找到这双鞋子,他还找到了清理垃圾及的阿姨,她们说只看到里面有很多的旧衣服,没有看到鞋子,看是不是我们的搬家工人给拿来了,于是这才有了开头的那一幕。事情的处理结果很快就出来了,搬家工人小胡在公司经理的陪同下负责把那双鞋子送到客户的家里并当面向客户道歉,回来后还要写一份检讨,对自己的这次行为做一次深刻的检讨。
   其实在这件事情上我们可以做到不承认,这是客户大意造成的,而我们又不是故意的。但是这件看似普通的事情却给我们上了很好的一课,从这件事情上还能看出我们的不足。作为搬家行业里的一员,我们的一言一行都关系到公司的脸面。对于一些小东西很多公司是看一眼闭一眼,以为只要客户不打来电话投诉就没事。如果存在这种想法是大错特错的,公司的这种态度等于是纵容工人拿客户的东西,如果形成习惯那还了得,那时候就不叫搬家公司了,直接叫小偷搬家公司得了。所以针对上面的情况我们在以后的工作中一定要注意,客户的任何东西都不要拿,即使是不要的。对已经拿回来的要对公司说明这是客户不要的,然后公司会给客户打电话确认,在得到客户确认后才能留下,否则都视为偷拿客户的东西,一定要接受处分。
    我们是服务单位,而且所从事职业也是一个比较特殊的行业,所以没有严格的规章制度和严厉的处理方法是很难保证不出意外的。要让每一个搬家工人都明白这其中的道理。无法纪,无纪律在这行是不可能走的更远。
                                
                                        
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